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如何在电商热潮中占据先机
2023年11月6日 航运百科
高效履行订单,助力电商成功  

电子商务在过去的几年中实现突飞猛进的发展,预计规模近零售总额的 20%。面对如此庞大的电商市场需求,同步提升业务表现却并非易事。为提高客户整体满意度并保持市场领先地位,许多企业正在寻找先进的方法,提升订单履行和电商运营的效率。 

 

订单履行周期 

本质上而言,订单履行就是将订购商品交付客户、完成销售交易的整个过程。客户首先进行在线浏览,随后下订单。下单后的所有步骤就完全由卖家掌控,这个周期涉及诸多环节:接收订单、接收付款、核实细节、库存拣货或从外部供应商处调货、包装、运输和最终交付,不同环节的参与方各有不同。此外,客户服务(包括售后)也是订单履行周期中的一个重要环节。 

由于整个流程涉及环节众多,商家可以通过精简整合的方式改善流程、优化客户体验,以此获得高好评率,提高复购率。 

 

通过多系统集成掌控全局 

许多企业(特别是传统企业)的 IT 系统过时老旧,系统间缺乏互联,导致流程繁琐低效。如果能将销售渠道、财务、库存管理和客户关系管理等相关企业系统整合在一起,即可清晰了解整个供应链的每个环节,以更简单高效的方式深入分析客户行为。此外,将企业的管理系统与物流公司等供应链伙伴的系统整合在一起,将有助于提高订单履行效率和整个流程的效率。  

 

化远为近,提高订单履行效率 

网购客户对订单交付时效的要求越来越高,最好当天或次日交付。为满足客户在交付时效方面的需求,很多企业都在积极应对,改变以往大型集中配送中心的策略,转向规模较小、地理位置更优越的分散式仓库,或构建订单履行中心的网络,确保产品从这些仓库或履行中心快速交付至附近的地点或收集点。有些零售商还会采取“配送店”的形式,沿用正常零售店的模式。收到在线订单后,工作人员会从配送店的货架上拣选订购的货物并进行包装,实现快速交付。 

无论是自营还是外包零售,这种化远为近的策略让电商可以更快速完成订单,最大限度满足客户需求,通过分散式设施布局缩短网点之间的距离,降低物流成本。此外,企业还可以通过优化各中心的位置和库存容量,满足具体区域各不相同的需求。 

 

优化退货流程,快速解决客户问题 

不同品类的网购退货率差异很大,平均幅度在 20% 至 40% 间,其中服饰的退货率尤为突出,最高竟能达到 56%。常见的退货原因包括:发错货(比如尺寸或商品有误)和质量问题(或未达到消费者预期)。  

90% 的网购买家会根据网店的退货政策决定是否再次光临,如退货体验不如人意,买家很可能会因此而“冷落”某家网店。因此,无论您的电商业务规模有多大,良好的售后服务体验是提高客户满意度的重要组成部分。为了留住客户,电商的退货政策必须简单透明,易于访问和查看。一项调查显示,退货政策是消费者网购时最看重的因素之一。企业需要制定完善的退换货管理流程,包括检查退回的货物并发出退款、及时换货、更新库存记录等等,这是确保售后满意度的基本要求。 

 

客户沟通至关重要 

客户服务是订单履行中至关重要的环节。网购客户通常都希望能实时了解自己的订单状态,善于洞察预测客户需求的企业会做好随时为客户答疑解惑的准备。如,“我买的货物到哪里了?”是网购买家最常提出的问题之一。企业可对消费者订购的货物进行跟踪,通过发送短信息让客户及时了解订单状态和预计交付时间。又如客户询问关注的商品是否有货,如果没有货,预计何时补货等等。针对此类问题,企业可通过高效的库存管理,实现精准高效回复。 

大多数电子商务网站都会提供收集客户反馈的渠道,善于洞察的企业会进一步分析这些反馈,积极与相关客户进行互动沟通。通过研究案例为后续策略提供参考,达到更好的改进效果,这也是将负面体验和差评转化为有利机会的方式之一。 

 

选对运输合作伙伴,事半功倍 

电子商务的成功取决于很多因素,快速履行订单就是一项决定性的差异化因素,这就需要可靠的运输合作伙伴予以支持。选择承运人需考虑许多因素,包括定价、声誉和跟踪货物的能力等等。最终选择的合作伙伴,应该以合理的成本提供最方便、最高效的订单履行服务。 

 

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